Cómo poner una reclamación al SAS, con modelo

Ten claro qué consigues con una reclamación

Una reclamación sirve para que conste por escrito lo que ha pasado y para que el centro te responda. Si te quejas del trato, de un médico o de cómo funciona un servicio, suele bastar.

Pero sola no adelanta tu cita, no te devuelve lo que pagaste y no compensa un daño. Para eso hay otras vías:

• El documento de garantía, si el SAS ha superado el plazo máximo para atenderte.
• El reintegro de gastos o la responsabilidad patrimonial, si has pagado la privada o la atención te ha causado un daño.

En todas ellas se va a leer lo que escribiste en tu reclamación, y en qué fecha.

Ten en cuenta también que pedir o cambiar una cita no es una reclamación: se hace en ClicSalud+, en la app Salud Andalucía o llamando a Salud Responde (955 545 060). Y esta guía es para pacientes: reclamar en la bolsa de empleo, en una oposición o en la carrera profesional del SAS es otro trámite.

Elige dónde presentarla

Puedes presentarla en papel o por internet. Elige según dónde pasó lo que quieres contar.

En tu centro de salud

Pide la hoja de reclamaciones. Es el Libro de sugerencias y reclamaciones de la Junta de Andalucía, y lo tienen los centros sanitarios públicos. Lleva tu texto preparado con el modelo: así no se te olvida nada.

En el hospital

La atención al paciente suele llevarla el Servicio de Atención a la Ciudadanía. Allí también tienen la hoja de reclamaciones.

Por internet

La web del SAS tiene un apartado de reclamaciones donde se explica cómo presentarla online.

Si te atendieron en la privada y lo pagaste tú, no es el SAS: se reclama por otra vía.

Escribe lo que no puede faltar

No hace falta un lenguaje especial. Lo importante es que se entienda qué pasó, cuándo y qué pides. Incluye estos datos:

1. Tus datos: nombre, DNI, número de tarjeta sanitaria y una forma de contactarte.
2. Dónde y cuándo: el centro, el servicio y la fecha.
3. Qué pasó: en dos o tres frases, sin adjetivos ni insultos.
4. Qué pides: que te den cita, que revisen tu caso o que te respondan por escrito.
5. Qué dice la norma, si reclamas por una espera: el plazo máximo y el decreto que lo fija.
6. Qué adjuntas: la lista de los papeles que acompañas.

Antes de escribir, reúne esos papeles: la derivación o el documento de inscripción en la lista, los informes, las cartas o los SMS del hospital y las facturas, si has pagado algo. Haz copias y quédate con los originales.

Copia el modelo y adáptalo

Aquí tienes el modelo. Cambia lo que va entre corchetes y quita lo que no te sirva.

Si reclamas por una espera

Añade el plazo y la norma en los hechos. Así puede quedar, para una primera consulta con el especialista:

El [fecha], mi médico de familia solicitó una primera consulta de [especialidad] en el [hospital]. A día de hoy no he sido atendido ni tengo cita. El Decreto 96/2004 fija un plazo máximo de 60 días naturales para la primera consulta de atención especializada (art. 4.1.b), que en mi caso terminó el [fecha].

Si lo que esperas es una prueba, el plazo es de 30 días (art. 4.1.c del mismo decreto). Si es una operación, de 180 días con carácter general desde tu inscripción en el Registro de Demanda Quirúrgica (art. 3 del Decreto 209/2001), o de 120 o 90 en algunos procesos.

Descargar el modelo en WordWord, una página

Si es por una lista de espera, pide también la garantía

Antes de reclamar por una espera, comprueba desde cuándo esperas y cuánto puede hacerte esperar el SAS. El comprobador de plazos del SAS te dice cuántos días llevas y cuál es tu fecha límite.

Si ya se ha pasado el plazo, la reclamación no basta: pide además el documento de garantía. La reclamación deja constancia del retraso; el documento activa tu derecho a que te atiendan en un centro privado a cargo del SAS.

• En consultas y pruebas, pides el documento para que te atiendan en un centro privado (art. 11 del Decreto 96/2004).
• En operaciones, el SAS paga la intervención en el centro privado que elijas, con los límites que fija el Decreto 209/2001 (arts. 11 y 13).

Pídelo antes de pagar nada por tu cuenta. Qué puede hacerte perder la garantía lo tienes en la guía de la garantía de plazos.

Acude al Defensor del Pueblo Andaluz si no te contestan

Si has reclamado y no obtienes respuesta, o la respuesta no resuelve nada, puedes presentar una queja ante el Defensor del Pueblo Andaluz. Es una institución pública que supervisa a la Administración andaluza, y el SAS forma parte de ella.

Acompaña la queja de la copia de tu reclamación, de la respuesta que te dieron (o de la fecha desde la que esperas) y de los papeles de tu caso.

No es un juzgado: puede investigar y hacer recomendaciones al SAS, pero no te va a devolver lo que pagaste ni a fijar una compensación. Tampoco lo confundas con asociaciones privadas de pacientes de nombre parecido.

Decide si la llevas tú o prefieres que la lleve yo

Si te quejas del trato o de una mala experiencia, el modelo te basta. Pero hay casos en los que no te conviene hacerlo solo:

• Llevas más tiempo esperando del que permite la norma.
• Ya has pagado la privada porque el SAS no llegaba.
• La espera o la atención te han causado un daño.
• Ya reclamaste y no te contestan, o la respuesta no resuelve nada.

En todos ellos, la reclamación es el primer paso de algo más largo, y los plazos ya corren: para pedir una compensación, por ejemplo, tienes un año.

Así lo hago:

1. Me cuentas qué ha pasado, por WhatsApp, por teléfono o en el despacho, con tus papeles si los tienes.
2. La redacto y la presento, con tus fechas, la norma y lo que hay que pedir. Me quedo con el justificante.
3. Sigo los plazos contigo. Si no contestan, o la respuesta no basta, te digo cuál es el siguiente paso y cuándo hay que darlo.

No te prometo un resultado. Te prometo que tu reclamación dirá lo que tiene que decir, y a tiempo.

Si te ha costado dinero o salud, da el siguiente paso

Una reclamación no te devuelve lo que pagaste ni compensa un daño. Si ya has pagado la privada, o la espera ha empeorado tu salud, hay otras dos vías:

• El reintegro de gastos, que se pide en la Junta de Andalucía.
• La responsabilidad patrimonial del SAS, con 1 año de plazo desde que se produce o se manifiesta el daño (art. 67.1 de la Ley 39/2015).

Cuál encaja depende de tu caso: te lo explico en la página del reembolso de la sanidad privada. Lo importante es no dejar pasar el tiempo y tener tus papeles en orden.

Resuelve las dudas más frecuentes

¿Sirve de algo poner una reclamación al SAS?

Sí, si está bien hecha: deja constancia de lo que pasó y obliga a responder. Sola no te da la cita ni el dinero, pero es la base de todo lo que venga después.

¿Necesito un abogado para reclamar al SAS?

No. Puedes hacerlo tú con el modelo de esta guía. Te conviene un abogado cuando la reclamación es el primer paso para pedir la garantía, el dinero o una compensación.

¿Puedo reclamar por un médico o por el trato que recibí?

Sí. Cuenta qué pasó, cuándo y dónde, con hechos y sin juicios. Cuanto más concreta sea, más fácil es que te respondan sobre lo que de verdad ocurrió.